O varejo já mudou e não vai parar de mudar. E uma das questões mais desafiadoras que surgiram nos últimos anos é como equilibrar a relação entre o fluxo de visitas às lojas físicas e as vendas online e como aproveitar as lojas físicas para facilitar a vida do cliente e aumentar a rentabilidade da marca.

Embora os dois canais, em algum momento já tenham sido tratados como entidades separadas, a realidade é que ambos estão cada vez mais interligados e unificados. Entender essa conjunção, reunindo elementos que contribuam para analisar o comportamento do consumidor é fundamental para ampliar os resultados comerciais.

O papel das lojas físicas

As lojas físicas têm uma atuação fundamental na geração de confiança e na criação de uma experiência tangível que, por vezes, não pode ser replicada no ambiente online.  O consumidor tem a oportunidade de testar produtos, verificar qualidade e funcionalidade e isso reduz a hesitação no momento da compra online, aumentando a taxa de conversão digital.

Uma loja física bem projetada, bem localizada ajuda a reforçar a identidade da marca, incentivando os consumidores a explorar os canais online. Não por acaso, marcas oriundas do meio digital, como Enjoei, Wine e, mais recentemente, a Decolar e a Giuliana Flores, decidiram abrir unidades em shoppings e áreas de grande movimentação, percorrendo o caminho tradicionalmente inverso.

A presença física ajuda o consumidor a sentir que está lidando com uma empresa real, um sentimento que pode parecer insignificante, mas é particularmente importante em um ambiente ainda questionado na sua segurança e em mercados menos maduros do comércio eletrônico (o Brasil é muito grande, não pense só nas bolhas dos grandes centros como RJ e SP). A credibilidade construída offline pode impactar diretamente na solidez do negócio online.

A relação entre o físico e o online

A análise do fluxo de visitantes nas lojas físicas tem muito a contribuir para ampliar a sinergia entre as duas modalidades do varejo. Uma estratégia das mais eficazes, por exemplo, é usar dados de visitas físicas para personalizar campanhas de marketing digital. De que maneira?  Consumidores que visitam a loja podem receber anúncios específicos sobre produtos que observaram ou testaram.

Ações e promoções realizadas nas lojas físicas, quando têm sua assertividade e seus efeitos medidos e avaliados corretamente, também podem levar um número maior de consumidores a visitar o site, redes sociais e marketplaces em busca dos produtos da marca. São recomendações dos vendedores, cupons de descontos, cadastros no Whatsapp, QRCodes, anúncios de descontos exclusivos ou recompensas online, que podem converter visitantes físicos em compradores digitais.

A busca pela experiência multicanal

O fato é que o consumidor de hoje busca uma experiência de canais integrados, criando uma experiência continua e personalizada (omnichannel). Os mesmos que vão as lojas físicas para explorar, experimentar um produto, muitas vezes decidem comprar online, seja por praticidade ou por preços mais convidativos. Isso é visto especialmente em setores como moda, eletrônicos e artigos esportivos, entre outros.

Com os avanços tecnológicos e o aumento das expectativas dos consumidores, a integração entre varejo físico e online continuará a se aprofundar. Tecnologias como realidade aumentada, inteligência artificial e análise de dados de visitantes nas lojas prometem criar experiências ainda mais conectadas e personalizadas. Não compreender isso é perder o pique da história.